Merlinia logo

Telefon: 4588 0087

E-mail: info@merlinia.com

God telefonservice er bestemt altid værd at kopiere

Konica Minolta Business Solutions er en af Danmarks største udbydere af kopimaskiner og printere. Den danske virksomhed er salgs- og serviceselskab for de forskellige produktlinjer. Og selv om man naturligvis sælger de forskellige kontormaskiner på blandt andet maskinernes kvalitet, er man meget bevidst om, at god kundebetjening også er en væsentlig parameter - og her tæller god telefonservice i høj grad.

Når det eneste "produkt", man selv tilfører i salgsprocessen, er service, er det også ret enkelt at pege på, hvilke muligheder man har for "produkt­forbedring". Der er simpelthen ingen vej udenom hele tiden at sikre sig, at den service og betjening, som kunderne oplever, står mål med - eller overgår - deres forventninger.

Ledelsesfokus

Et af områderne, hvor Konica Minolta havde mulighed for "produkt­forbedring", var telefonservicen. For et par år siden havde virksomheden ca. 200 medarbejdere, heraf omkring 100 med ekstern kontakt til kunder, leverandører eller partnere. Inden for telefonservice - og mangel på samme - adskilte Konica Minolta sig næppe fra mange andre virksomheder af samme størrelse. Selv om alle naturligvis forsøgte at gøre deres bedste, var der alligevel mange indkomne telefonsamtaler, der endte ubesvarede, fordi den aktuelle medarbejder ikke var på sin plads, da telefonen ringede.

På ét punkt skilte Konica Minolta sig dog ud fra de fleste andre virksomheder: man besluttede at gøre noget aktivt for at forbedre telefonservicen.

"Vi er et salgs- og serviceselskab. Derfor ligger god og hurtig betjening naturligvis meget højt på ledelsens prioriteringsliste", siger Mette Berg, IT-souschef hos Konica Minolta, der også understreger det vigtige i ledelsens efterfølgende fokus på og fulde opbakning til den løsning, der bliver valgt.

Konica Minolta reception

Viser virkeligheden

Værktøjet, som Konica Minolta valgte for at hæve telefonservicen, var Merlinia OutBack, der blev installeret på pc’erne hos samtlige medarbejdere inden for salg, service og administration. Og i løbet af kort tid viste effekten sig - folk blev simpelthen bedre til at informere om, at de var væk fra deres skrivebord.

Og hvorfor nu det? En moderne organisation, der længe har brugt elektroniske kalendere, må da være vant til at oprette møder og andre aftaler elektronisk...?

"Jeg tænkte faktisk selv på samme måde i starten", indrømmer Mette Berg. "Men efter kort tid med OutBack gik det op for mig, hvad forskellen på OutBack og et kalendersystem er. Kalendersystemet bruges til planlægning. OutBack viser virkeligheden. Naturligvis er folk flinke til at bruge kalendersystemet, når de har aftalt et møde torsdag i næste uge. Men der er ingen, der opretter en aftale i sin kalender, hvis man går en tur ind i printerrummet, er ude for at hente kaffe eller kigger ind på nabokontoret for at afklare et enkelt spørgsmål. Det bruger man til gengæld OutBack til - og det virker!"

Fire kontorer i alt

I dag har Konica Minolta ca. 300 medarbejdere, hvoraf mere end 150, der arbejder i de udadvendte funktioner, dagligt bruger OutBack. De er fordelt over tre lokale kontorer og hovedkontoret i Albertslund. Alle indgående telefonsamtaler modtages i Albertslund, og her kan omstillingen ved hjælp af OutBack straks se, om en konsulent i Vejle eller en administrativ medarbejder i Aalborg er på sin plads eller ej.

"Vi har fået et rigtig godt værktøj i det daglige", siger Mette Berg. "Og i ferieperioder er det ganske enkelt fantastisk. Tænk på, hvor svært det ellers ville være for omstillingen at holde styr på mere end 160 medarbejderes ferier i løbet af måske 2-3 måneder om sommeren. Nogle køber en afbudsrejse i sidste øjeblik, andre ændrer planer flere gange, og nogle bytter måske ferieuger. Hvis ikke man har en opdateret oversigt tilgængelig hele tiden, drukner informationerne simpelthen".

To elementer i OutBack er Mette Berg særligt begejstret for. For det første det overskuelige skærmbillede, der i et samlet overblik viser, hvem der er ledig, og hvem der er optaget. For det andet muligheden for med et enkelt tastetryk at blokere eller viderestille sin telefon - f.eks. til mobiltelefonen. Medarbejderne hos Konica Minolta har opdaget, at OutBack både gavner dem selv, folk, der ringer ind, og kollegerne.

"Vi er meget langt fra en opfattelse af ’Big Brother is watching you’, fordi medarbejderne selv kan se fordelen i at opdatere informationen om, hvornår de igen kan træffes", påpeger Mette Berg.

OutBack er blevet så godt modtaget i Konica Minolta, og resultaterne har været så overbevisende, at Mette Berg ikke er i tvivl om den positive effekt på virksomhedens omdømme og forretning. Og den gode telefonservice er bestemt altid værd at kopiere.

Konica Minolta
Business Solutions
Denmark A/S

  • En af Danmarks største udbydere af kontormaskiner.
  • Beskæftiger sig primært med salg, service og support af løsninger inden for kopi, print, telefax og digitale produkter.
  • Ca. 300 medarbejdere i alt – heraf mere end 150, der dagligt bruger OutBack.
  • Hovedkontor i Albertslund – afdelinger i Åbyhøj, Vejle og Aalborg.
  • Mere information kan findes på www.konicaminolta.dk

 

 

 

 

 

 

Konica Minoltas IT-souschef Mette Berg foran receptionen i hovedkontoret i Rødovre, hvor al telefonomstilling til hele virksomheden foretages. Og det går ganske smertefrit takket være OutBack.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

"Kalendersystemet bruges til planlægning. OutBack viser virkeligheden."

 

 

 

 

 

 

 

 

Konica Minolta i Danmark er salgs- og serviceselskab for en lang række forskellige kontormaskiner. Maski-
nernes kvalitet er én væsentlig salgsparameter - god kundebetjening er så afgjort en anden.

 

 

 

 

 

"Vi har fået et rigtig godt værktøj i det daglige."

 

 

 

 

 

 

 

"Medarbejderne kan selv se fordelen i at opdatere informationen om, hvornår de igen kan træffes."

Fold alle ud     Fold alle sammen Copyright © 2016 Merlinia A/S - All rights reserved - Terms and conditions